SINGI-智能回访系统，产品主要提供事项办理完毕后的智能自动回访服务，在原有人工电话回访评价渠道基础上，通过人工智能外呼机器人，自动获取需回访的诉求工单信息，实现科学有序的批量回访。系统依托于语音识别（ARS）、知识图谱、关键词监测、数据挖掘分析等前沿技术，实现AI多轮对话、自动汇总与数据分析，同时支持不同受理业务/办件群众属性设置不同回访策略与话术，有效解决电话政务中心回访工作量大、重复性高、人员培训难等问题。

一、系统架构

二、功能介绍

2.1、回访管理

    待回访——通过与中枢管理平台对接后实时获取业务办理完毕后的待回访名单，手动/自动方式推送给外呼任务平台，建立外呼回访工单任务，支持手动添加回访名称、回访名单编辑、优先级设定、取消、批量导入、导出等操作。

    已回访——对已经回访的数据按照回访人员&回访事项进行智能归类，支持通话详情自动播报、满意度智能评判与人工纠正功能，确保回访结果公平公正。支持多维度的回访详情数据查看，详情数据包括：音频文件、通话详情、回访事项、回访人员、接待人员、通话时长、满意度等多想信息记录。

2.2 智能查询

   对回访的数据进行统一的汇总与查询，支持按照事项、人员、服务窗口、部门、标签等数十项查询条件进行细致的数据查询于详情展示，系统同时提供结果数据导出服务。

2.3 标签分类

    根据服务态度、效率、质量等方面自定义设定标签主题与对应的关键词/句，通过语音转换、文本分析技术对回访通话中的音频文件进行关键词/句的提取与自动匹配，按照设定的标签主题进行自动的归类，将回访结果数据进一步细化，便于大厅管理人员更加直观了解整体回访情况。

2.4 统计分析

     数据统计——对回访后的数据按照回访量、回访效率、回访分类、任务统计、满意度排行、负评&好评等多个数据统计模型进行实时数据提取与汇总，最终以图表方式生动形象对回访各维度数据进行呈现。

     舆论分析——按照部门、人员、事项三个类型对回访的数据结果进行统计排行，统计数据包括办件量、回访次数、回访率、投诉事件，同时根据通话回访过程中出现的高频词/句进行提取分析，最终形成各类不同的舆论词云，为服务整体质量提供大数据支撑，为服务改进提供导向。

2.5 数据管理

     对回访的音频数据、短信数据进行汇总管理，展示数据收录明细，支持数据的查询、音频数据播放、短信文本查看及文件导出等功能。

2.6 意见建议

     对回访的数据进行数据分析与提取，结合数据模型库对数据进行主题分类、按照意见、建议、嘉奖等多个方面进行数据归类，在主题下面支持多个二级标签的数据统计汇总。可查询汇总后的统计数据与回访各项明细数据，将回访数据更加多维化、立体化地呈现，对整体服务质量有针对性地改进。

2.6 配置管理

     对系统内相关执行方案、话术应用、策略调整、模板编辑、关联数据、呼叫时段等配置操作，模块化的配置方式，深度结合政务场景将话术与人员属性、办理业务进行关联，支持多个回访话术应用，灵活配置方式。

产品介绍：

    智能回访系统通过运用语音识别、语义理解、文本分析等AI人工智能技术，与呼叫中心进行集成，通过可视化的流程配置，可快速搭建各类电话应用场景，实现按照既定业务流程进行自动呼叫，通话过程中通过与群众多轮交互完成呼叫结果，自动搜集、统计相关数据，有效减少人工的重复性工作、提升回访效率。

产品应用：

  系统支持政务部门根据不同的业务类型，自定义不同的回访话术模板，由AI智能语音机器人发起回访任务，从系统中调取各类业务联系人的电话进行回访，回访内容主要包括办事效率、服务态度、廉政情况、意见建议等方面，并根据已有的数据灵活和市民进行交互，记录回访反馈评价。

  同时，政务服务中心对智能回访结果为“不满意”的情况进行人工回访核实，并向具体办理单位反馈，相关单位及时回访、整改并向评价人反馈，最后再由政务服务中心进行复核、监督，形成评价、核实、整改、反馈、复核、监督全流程闭环的满意度调查和问题落实机制，倒逼工作人员提高业务能力和服务水平。

  另外，回访过程中系统能够全程录音，管理人员可以下载录音查听，便于随时抽取查询回访详情，对客户满意度低的通话录音重点分析，并通过对群众来电原因数据的实时跟踪分析，以图形化展示回访调查情况，及时发现高频诉求及舆情风险点，为政府机关部门的工作提供科学的数据支撑。