近年来，枣阳市政务服务中心积极推进服务改革与数字化转型，聚焦企业群众办事中的实际需求，通过优化流程、技术赋能与体验升级，深化“一窗受理、集成服务”改革。在此过程中，中心与星际互动深度合作，以“AI+政务服务”为抓手，全面升级政务大厅智能服务能力，切实提升办事效率与群众满意度。

慧大厅初体验

    走进枣阳市政务服务中心，市民首先感受到的是宽敞明亮的空间布局和井然有序的服务环境。一位首次来访的市民表示：“一进门就看到智能机器人，可以直接询问业务办理流程和资料，引导我办事，让人感觉很温暖也很高效。”

一、打造智慧政务中枢管理平台

推行“一窗受理，一次办结”

    星际互动为枣阳政务中心部署的智慧政务中枢管理平台，将传统分散的窗口业务进行系统整合，支持线上线下预约、智能引导、查询反馈等一体化功能，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式。

二、智能引导服务升级

AI机器人协同，提供全天候贴心服务

    在枣阳市政务服务中心，AI智能服务机器人已成为办事群众得力的“新同事”。它不仅代表着科技赋能，更体现了政务服务理念的全面升级。

    1.智能交互，精准应答

    搭载自然语言处理系统，能准确理解各类办事问题，提供专业的业务咨询与政策解答。

    2.集成预约、取号、签到服务

    与政务平台系统深度对接，支持业务预约、在线取号、现场签到等一站式操作，简化办事流程。

    3.智能导航，全程引领

    基于精准定位技术，能够引导群众快速找到目标窗口，并提供实时讲解，让办事更顺畅。

    4.数据积累，持续优化

    实时记录服务数据，通过分析不断优化问答知识库和服务流程，助力政务服务质量持续提升。

三、办事流程优化

线上线下一体，预约取号省时省力

    本次升级对取号与排队叫号系统进行了系统性优化，切实提升办事效率与体验：

    1.线上预约对接

    系统打通了“鄂汇办”预约接口，群众可以在线上提前预约办理事项，线下快速签到办理。

    2.智能签到与队列优化

    到厅后可通过AI机器人“一键签到”，系统基于实时排队数据智能分配队列，并融合终端叫号提醒。

    3.资源动态调度

    通过预约数据和实时人流分析，系统可动态调整窗口资源与服务人力，提升整体服务效率与大厅运行秩序。

四、窗口服务透明化

构建阳光政务体系

    在办事窗口配备的双屏交互终端，实现了办理过程全程透明：

    1.双屏同步

    面向群众的屏幕实时显示工作人员、办理事项、当前步骤等信息，集成高拍仪、读卡器等硬件模块，无需在多台设备间切换；工作人员界面同步操作，可直接进行呼叫。

    2.服务集约

    对接中心业务系统，整合服务评价系统，业务办结后可实时进行满意度评价。

    3.数据对接

    业务数据实时上传至管理平台，为服务监管和效能分析提供数据支撑。

标准化可扩展平台

形成值得关注的是，枣阳项目所采用的星际互动智慧政务解决方案是一个标准化、可复制的技术平台。该平台已在北京石景山、安徽合肥经开区、安徽马鞍山慈湖高新区、山东青岛西海岸等多个地区政务服务中心成功落地应用，充分验证了技术方案的成熟度与实施可靠性。