摘要

    星际互动视频帮代办系统是一款基于实时音视频通信与AI辅助技术的远程政务服务平台。系统支持办事群众通过微信小程序、APP、网页等多端入口，以视频通话方式与政务大厅帮办专员进行“面对面”远程交流。专员可提供业务咨询、材料预审、在线填表指导、远程协助操作等全流程帮办服务，支持屏幕共享、文件传输、白板标注、录屏存档等功能。系统与政务审批平台无缝对接，专员可直接在视频通话中协助群众完成申报材料提交、表单填写、电子签名等操作，实现“一次视频、全程办结”。系统有效解决了异地办事、老年人及特殊群体办事、基层服务能力不足等难题，让群众“不出门、不跑腿”即可享受与线下窗口同等质量的政务服务。

问题

在传统政务服务模式中，以下群体和场景面临突出的办事障碍：

• 异地办事难：人在外地需回户籍地办理事项，往返奔波、耗时费力。跨省通办、跨域通办虽已推进，但部分复杂事项仍需线下办理；

• 老年人及特殊群体数字鸿沟：老年人不熟悉智能手机操作，线上办件流程理解困难；残障人士、行动不便者前往大厅不便，且部分大厅无障碍设施不完善；

• 基层服务能力不足：乡镇、社区便民服务中心人员配置有限，对复杂业务不熟悉，群众仍需前往上级大厅办理；

• 材料反复修改、多次跑腿：群众自行申报时，对材料要求理解不清，提交后常因格式、内容等问题被退回，反复修改、多次往返；

• 帮办代办渠道单一：现有帮办代办多为电话咨询或线下跑腿，缺乏可视化、可互动的实时指导工具，沟通效率低、容易产生误解；

• 服务过程无法追溯：电话咨询无记录，线下代办无留痕，一旦出现纠纷或投诉，缺乏客观依据进行核查；

方案

星际互动视频帮代办系统以实时音视频通信技术为核心，提供以下功能模块：

1. 多渠道视频接入

支持群众通过微信小程序、微信公众号、APP、网页链接等多端入口发起视频呼叫，无需额外安装专用客户端。系统自动分配空闲帮办专员，实现“一键呼叫、秒级响应”。支持排队机制与预约功能，高峰期可提前预约办理时段；

2. 全流程远程帮办服务

专员在视频通话过程中可提供以下服务：

• 业务咨询与导办：解答政策疑问，推荐最优办理路径；

• 材料预审与指导：群众通过摄像头展示材料，专员实时审核，指出问题并指导修正；

• 屏幕共享与远程协助：经群众授权后，专员可查看群众操作界面，通过屏幕共享、白板标注等方式指导填表、上传材料；

• 代填代报：专员根据群众口述信息，协助完成表单填写、材料上传、申报提交等操作；

• 电子签名与确认：申报完成后，通过短信链接或视频端推送，群众在线完成电子签名确认；

3. 与审批系统无缝对接

系统与政务审批平台、一窗受理系统、电子证照库等后端系统打通。专员在视频通话过程中可直接调取群众电子证照、查询办件进度、录入申报信息，实现“边通话、边办理”。申报完成后自动流转至审批环节，全流程闭环管理；

4. 全过程录音录像存档

所有视频通话过程全程录音录像，并关联办件编号自动存档。支持后期回放、下载，为服务质效考核、投诉核查、纠纷处理提供客观依据。存档期限可自定义设置，符合数据安全管理要求；

5. 智能辅助工具

集成AI语音转文字能力，通话内容自动转写为文字记录，便于事后查阅与问题定位。支持常用问答知识库实时检索，辅助专员快速响应群众问题。系统可自动总结通话要点，形成服务摘要归档；

6. 帮办任务管理与调度

专员端提供任务看板，实时显示排队人数、通话时长、服务事项等信息。支持任务分配、转接、三方通话等调度能力，复杂事项可转接更高级别专员或业务专家协同处理。系统自动记录每位专员的服务量、服务时长、群众评价等数据，为绩效考核提供依据；

7. 服务质量评价与回访

视频服务结束后，系统自动推送评价链接，群众可对专员的服务态度、专业能力、办理效率等进行评价。支持自动或人工回访机制，收集改进建议，形成服务闭环；

价值

• 对办事群众：实现“足不出户、视频即办”。老年人、行动不便者无需前往大厅即可完成业务办理；异地办事群众免去往返奔波之苦。以多地实践为例，群众跑腿次数显著减少，办事便利度大幅提升；

• 对帮办专员：系统提供从通话接入到业务办理再到归档留痕的全流程工具支持，工作规范性有效提升。完善的录音录像存档也为专员提供执业保障，避免纠纷；

• 对管理部门：系统拓展了政务服务触达范围，有效弥补基层服务能力短板。全过程留痕机制解决了“服务无记录、核查无依据”的管理难题。服务数据沉淀为优化人员配置与流程改进提供量化支撑；

• 对特殊群体服务：视频帮代办是解决老年人、残障人士数字鸿沟的有效路径。通过专员代操作、语音指导等方式，让特殊群体也能便捷享受数字化政务服务；

• 对基层减负：上级大厅专员可远程指导、协助基层窗口处理复杂业务，减轻基层人员培训压力与业务咨询负担，实现服务资源跨层级共享；