一、项目基础信息

• 项目名称：北京延庆区政务服务中心智慧政务综合一窗受理系统平台建设

• 项目定位：持续优化营商环境，深化“互联网+政务服务”，推进“一网、一门、一次”改革

• 服务目标：真正实现“只进一扇门”“最多跑一次”，提供“一站式”综合政务服务

二、核心需求

    北京延庆新政务服务中心以新址启用为契机，目标是持续优化营商环境，进一步深化“互联网+政务服务”，推进政务服务“一网、一门、一次”改革，真正实现“只进一扇门”“最多跑一次”。

具体面临以下几个实际需求与痛点：

• 材料携带繁琐：过去办理业务需要带身份证、户口本、社保卡等一大堆复杂证件，群众负担重

• 多窗口跑腿：原本按照正常办理程序，需要提交本人身份证的原件和复印件，多个窗口来回跑

• 大厅噪音干扰：传统叫号方式噪音大，办事环境嘈杂

• 排队等待体验差：群众无法预估等待时间，站立焦灼等待

• 填单错误率高：复杂业务单据填写困难，容易出错，反复修改耗时

• 窗口业务分散：单个窗口只能办理特定业务，群众需要找准对应窗口

其核心诉求可以概括为：通过智慧政务综合一窗受理系统平台，实现刷脸办事、无声叫号、自助填单、综合窗口受理，让市民享受“一站式”服务。

三、解决方案

    星际互动项目设计团队因地制宜，为该政务服务中心量身设计了一套数字化智慧政务综合一窗受理系统平台，集结现代化高科技智能产品——5G液晶显示屏、多功能一体机、智能排队无声叫号系统、自助服务系统等功能。

1. 综合窗口系统：“一窗受理”提质升级

    星际互动按照政务大厅“一网通办、一窗受理、并联办理、信息共享”的服务模式，简化业务流程的建设思路，为中心设计了“一窗受理”系统平台。

“暖心窗口服务”提质升级：由原来单个的窗口升级为综合窗口，可办理多项业务，不再多次跑腿多个窗口。通过“一站式”服务机制，同时也激发了窗口一线人员的活力。

    刷脸办事成为现实：原本按照正常办理程序，办事人员应提交本人身份证的原件和复印件。现在通过综合窗口刷脸，授权镇街综窗受理系统直接调取办事所需的相关电子证照信息，连证件的复印件也无需提供了，节省了不少时间。

2. 大厅无声排队叫号系统：打造优良政务办事环境

    新的政务大厅采用更智能的“无声叫号”模式。预约取号后，以发送手机短信、微信小程序等方式通知申请人到窗口办业务。

    申请人取号时，在自助服务设备上读取身份证，选择业务类型、输入手机号并确认，从取票口取单。排号单上除显示编号、办理窗口信息外，还告知申请人等待人数及预计排队等待时长。

    这一系统也方便了工作人员：每受理完一项业务，受理人员只需在电脑界面中点击呼号，系统即可通知下一位申请人到具体窗口办理。叫号全程均安静无声，从“智能化”角度出发不断提升群众满意度与获得感。

3. 自助服务多功能填单系统：多平台无缝对接

星际互动还为该政务服务中心每层均设有自助填单台。该设备集成了多种输入方式：

• 读取二代身份证

• 全键盘手工录入

• 触摸屏手写输入

• 文档高拍

• 语音录入

• 二维码扫描

    这些功能方便了相关业务的复杂单据填写。系统与现有的政务中心、审批局、社保局、民政局、税务局、车管所等各个人工办理申请系统做对接，为办事群众提供各种审批申请表格自助填写服务。系统会自动校验用户填写的信息是否合法规范，进行填写指导提示，有效避免填错、漏填。

四、实际效果

自星际互动智慧政务综合一窗受理系统平台在北京延庆区政务服务中心正式启用以来，几个方面的改善较为明显：

• 综合窗口系统让“刷脸办事”成为现实：由原来单个窗口升级为综合窗口，可办理多项业务。通过刷脸直接调取电子证照信息，连证件复印件也无需提供

• 无声排队叫号系统打造安静有序的办事环境：预约取号后通过手机短信、微信小程序通知，排号单显示等待人数和预计时长，叫号全程安静无声

• 自助填单系统大幅降低填单错误率：集成身份证读取、语音录入、手写输入等多种方式，系统自动校验并指导填写

• “只进一扇门”“最多跑一次”真正落地：一窗受理、并联办理、信息共享的服务模式，让市民办事体验显著提升

五、案例启示

    北京延庆区政务服务中心的实践表明，智慧政务综合一窗受理系统平台的建设是超大型政务中心（13000平方米、144个窗口）实现“只进一扇门”“最多跑一次”的关键路径：

• 模式上，从“单个窗口办单项业务”到“综合窗口办多项业务”，从“带一堆证件”到“刷脸即可办”

• 体验上，从“嘈杂叫号”到“无声叫号”，从“站立焦灼等待”到“手机短信通知”，群众体验全面升级

• 技术上，综合窗口系统、无声排队叫号、自助填单台、刷脸调取电子证照形成完整智能化闭环

• 管理上，一窗受理、并联办理、信息共享的服务模式，激发窗口一线人员活力

    对于正在计划新建或升级政务服务中心的地方来说，这个案例提供了一个可参考的路径：以统一的智慧政务综合一窗受理系统平台为核心，将综合窗口、无声叫号、自助填单、刷脸办事等模块深度整合，切实实现“只进一扇门”“最多跑一次”，让市民享受“一站式”综合政务服务。

    星际互动作为专注公共服务大厅AI解决方案的服务商，其智慧政务综合一窗受理系统平台、大厅无声排队叫号系统、自助服务多功能填单系统、综合窗口刷脸办事系统等产品已在多地政务中心落地应用。这一案例或可为各地深化“互联网+政务服务”、优化营商环境、提升群众满意度提供一些借鉴思路。

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