随着数字政府建设进程的加快以及群众和企业数字化生活需求的丰富，诸多省市地区相继在政务服务大厅和政务服务平台推出企业开办、不动产登记、开旅馆等各类的“一件事”服务，让“一件事”服务成为本地区线上线下政务服务的“标配”。得益于“一件事”服务的持续创新、丰富，群众和企业办理“一件事”多头跑、多次跑、材料反复交的经历正在逐渐减少，但是“一件事”的服务体验和完善程度仍与群众和企业的便捷化办事需求不匹配。当前的“一件事”服务，仅仅是满足了群众和企业“办成一件事”的需求，仍不能满足群众和企业“办好一件事”的需求。
01一件事”服务的逻辑转换 从给你什么到你要什么
在实践方面，过去很长一段时间内，群众、政府以及业务部门眼中的“一件事”可以说是完全不同的概念。比如，在群众和企业眼中，办理房产证“一件事”是指办理房产证过程中需要办理的网签合同、缴税、办理银行贷款、办理房产证等一连串的事项，而在政府眼中办理房产证“一件事”仅仅是指办理不动产登记证这一个事项。
从政策方面来看，不仅仅有国务院印发的《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（以下简称《意见》），《意见》中着重提到，加快推进政务服务事项集成化办理。也提出“从便利群众和企业办事角度出发，提供主题式、集成式的‘一件事’服务”的要求。
结合各地政务服务的政策要求以及“一件事”服务的实践，我们发现“一件事”服务从讲求“数量”开始转向追求提升服务质量，将“一件事”服务从“能办”推向“好办”。“一件事”服务对群众和企业而言，就像一个更高效的解决方案，通过提升“一件事”服务中多个部门或业务的运行效率，可以更高效地解决群众和企业的问题。“一件事”服务尽可能地为群众和企业提供最简单、最易理解的操作，将复杂的业务操作、信息流转、材料流转等留给服务供给方。
也就是说，在“一件事”服务中，政府或部门开始考虑将“少”和“简单”留给群众和企业，将“多”和“复杂”留给自己。每一个“一件事”服务从本质上来讲都是一件产品，是满足用户需求、解决用户问题的服务的集合。所以，在设计“一件事”服务时，我们可以利用数据思维和用户思维从用户需求侧出发梳理整合事项、打通材料流转、信息流转，将政府或部门的服务重新打包、设计，让群众和企业无论是在线上还是线下都能可以通过“一窗受理、一套材料、一表申请、一窗出件”的办理模式享受到一次性统一办理的服务。
02“一件事”服务的运营思路 “一件事”服务怎么做起来
随着数字政府建设的加速以及政务服务事项网上办、掌上办的深入，北京、上海、浙江、江西、江苏等地纷纷借助技术创新、服务创新推动“一件事”服务的迭代升级，为群众和企业创造更便捷、简易的“一件事”服务，让“一件事”服务逐渐成为企业和群众在数字生活与数字服务中的首选。我们结合各地“一件事”服务的经验和做法，发现要做成“一件事”服务主要集中在以下四个方面：
1、聚焦集成服务，服务供给由单一转向链条，由专科转向全科
在各地持续推进“一件事”服务改革，我们发现诸多地区都会转换角色，站在群众和企业的角度去思考办事需求，根据多个事项之间的关联程度为群众和企业打造“一件事”的集成服务，而且很多地区都是通过“关联事项并联办”的服务模式将多个部门负责的“多件事”打包变为企业和群众视角的“一件事”，将“一件事”变为“一串事”。
2、强化共享复用，服务材料从多材料到一张表、一套材料
在办理各项政务服务的过程中，群众和企业最为痛苦的便是准备各类办事材料，许多地区都会重新梳理整合“一件事”服务中涉及事项的材料和表单。有些地区会对申请表单和申请材料进行最小颗粒度拆解，结合数据共享交换、电子证照调用，精简、合并、优化相关事项申报材料和表单，将“一件事”服务所涉及表单项、材料清单统一整合相近或重复的材料或表单项，减少业务办理中重复填写信息，避免反复提交材料，最终形成一张表单、一套材料，实现“一件事”服务的“一表申请、一套材料”。还有些地区在“智能导办”环节通过简单明了、通俗易懂的“问答式”互动，申请人具体身份信息和需办理事项，进而生成个性化材料清单和申请表格。
3、多部门精密配合，服务过程从“N次办”到“一次办”
当前，有些地区借助互联网技术以及多个部门的系统、数据等协同合作，在“一件事”服务中以数据代替群众和企业在“多个事项”中穿梭，将“多头办事”变为“集成办理”，将“一件事”服务中的“简单”留给群众和企业，将“复杂”留给政府。通过“一件事”服务，企业和群众只需要动动手指、填写一份表单、提交一套材料就可以一次办完原来需要“跑多次、跑多地”办的各个事项。从外部的操作来看，“一件事”服务变得愈发便捷和简单，但从内部的运转来看，“一件事”服务其实将各部门之间业务流、材料流等的接续、配合进行了重塑，此前需要由企业和群众跑动来办理事项的操作其实并没有消失，只是政府借助数据或“虚拟身份”代替企业和群众到各个部门办理事项。
4、服务节点全跟踪，探索服务流程可视化追溯
诸多地区的政务服务平台中都纷纷展现出企业和个人全生命周期需要办理的政务服务事项，让群众和企业可以好办事、办成事。而且，受益于政务服务平台中“数字空间”或“用户空间”的建设，有些地区通过“我的办件”及时为群众和企业呈现“一件事”服务中所涉及各个事项的办理状态以及所处的办理环节，便于群众和企业及时追踪自己的办件，让“一件事”服务的办理进度可追踪、可查询、可评价。
03“一件事”服务的未来发展路径 怎样办好“一件事”服务
通过实际体验不同地区的“一件事”服务，我们发现当前在“一件事”服务中存在群众和企业不会用和看不懂的情况以及线上申办不流畅、不简便的状况。
星际互动政务大厅智能导视中枢管理平台后台管理模块主要包含有政务窗口排队叫号系统、信息发布、服务评价、语音呼叫、微信预约、会议预约、触摸查询、智能导航、电子范例、自助填单、自助服务、数据可视化、大厅综合管理等功能模块的业务管理。
多省市已构建运行各具特色的数字政务业务层服务平台与发展模式，充分运用数字政务来推动社会经济发展和社会治理。如“最多跑一次”“政务服务好差评系统”为代表的创新数字化应用；数字政务着力建成“一网通办”、“一窗办理”等新模式，实现政务服务从以部门管理为中心向以用户服务为中心转变。促进全市政务数据的汇聚共享，为营商环境的改善提升提供支撑，智慧政务的掌上预约系统真正实现政务民生服务“掌上办、指尖办”。
随着数字化进程不断地加快，要想办好“一件事”服务我们认为可以聚焦以下五个方面：
1、丰富“一件事”集成服务供给，能“简单”办一件事
未来，“一件事”服务将朝向“极简办、集成办、全域办”发展。所以，要想让群众和企业“简单”办成一件事，在打造“一件事”的集成服务时，除去要从群众和企业的需求侧出发，将个人全生命周期和企业的全生命周期中各个阶段的跨部门、跨层级、跨地域的关联程度强的业务进行重组编排，打造针对性强、服务面广的“一件事”服务。
2、强化“一件事”的通用性， 实现“一件事”服务高效办
我们发现各省之间同类的一件事服务，在操作方式、办理材料、办理流程等方面仍是存在较多的“差异化配置”，用户每到一个地方就需要重新学习、研究如何办理“一件事”。高效能和通用性是“一件事”服务的重要趋势，我们认为在“一件事”服务中，除去需要关注不同事项间的共性申请材料、共性信息字段之外，也需要强化提升不同省际之间同类一件事服务的通用性。
3、完善“一件事”的导办服务，让用户“会办”一件事
“一件事”服务本质上可以看作是一件产品，那么要想让产品服务好用户，我们除去需要配备简单、易用的操作，形象、具体的解读，还需要配备通俗易懂的导办服务和白话办事攻略。在导办服务中，可以设置简单明了的问答，通过“问答式”互动，自动计算和匹配用户的办事需求，为用户生成一份定制化材料清单和办事攻略，让用户通过阅读白话办事指南可以清楚地明白办理要件、表单要素、办理环节、办事标准以及申报要点，不必再苦恼看不懂、不会办。也可以提供“智能客服机器人问答服务”，让申请人可对办事流程、办事过程中遇到的问题及办理结果进行咨询、查询，进一步提升公众或企业办事便捷度及人性化交互体验。
4、提升“一件事”的网办服务，让用户“智能办”一件事
当前，有些地区的“一件事”服务中会存在用户信息无法自动填充、在线申办页面无响应、申请表单专有信息项无解释等状况。所以要想办好“一件事”服务，我们认为在深化“一件事”服务的网办程度同时，可以通过强化数字赋能和政务数据的共享应用，将“一件事”服务转向智能化运营。
5、拓展“一件事”的多端办，让用户“便捷”办好一件事
“一件事”服务覆盖的用户群体虽然有某些共同特性，但是不同的用户个体之间仍是存在不同使用习惯和渠道偏好。所以，“一件事”服务需要针对不同用户群体终端使用习惯，按照线上线下一体化原则，保持“一件事”办理过程中多终端数据统一，实现“一件事”服务在政务服务网、政务服务APP、政务服务小程序以及线下大厅的申报受理、事项流转以及办件信息实时同步，满足用户在不同场景下对于办事服务的需求，让用户不仅能在线下便捷办好一件事，还能在线上办好一件事。
在政务服务从“办成”到“办好”的转变过程中，“一件事”服务的“一次办”“集成办”特征，能较好地与用户办事需求升级以及“数字化”生活状态相匹配。而且，“一件事”对于政府来说，是其作为政务服务供给者的又一项创新性产品；对于对群众和企业来说，“一件事”服务是最优选择，其办事功能只是刚性需求，简单、便捷、智能的体验则是改善型需求。所以，政府作为“一件事”服务的设计者在整个设计过程中，既要学会“换位思考”，将自己切换至用户视角，扮成“小白用户”来看产品的服务供给和体验问题，找到用户的痛点；也需要打破自己的舒适圈、理清用户服务逻辑、思考如何为用户创造价值和良好的用户体验。
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