一、方案背景

    随着社会数字化转型进程加速和群众法治意识的普遍提升，传统信访工作模式面临诸多挑战：业务系统分散形成数据孤岛、服务效率受限于人力、跨地域信访不便、服务过程缺乏标准化监督、调解资源调配不够优化等。

    新时代信访工作需要实现“数据多跑路、群众少跑腿”，构建透明、高效、便民的现代化信访服务体系。在此背景下，星际互动推出智慧信访大厅整体解决方案，助力信访工作实现数字化转型与智能化升级。

二、方案建设内容

    1.微服务中台：构建智慧信访的“数字大脑”

    基于微服务架构实现系统高可用与弹性扩展，通过构建统一数据平台打通信息壁垒，支撑信访中心业务流程重塑与全流程智能监控，为上层应用提供坚实的技术底座。

    2.基础模块：夯实智慧大厅服务根基

    围绕服务全流程统筹整合，将排队叫号、信息发布、线上预约、触摸查询与服务评价等基础系统贯通协同，构建线上预约、现场受理、进度跟踪、服务反馈的一体化服务闭环，实现信访服务全流程的便捷化与规范化管理。

    3.AI大模型数字人：全天候“智能导访员”

    ● 智能问答交互：基于自然语言处理技术，提供智能问答、政策解读、法律咨询、流程引导等服务。

    ● 个性化服务推荐：根据群众历史记录与需求，智能推荐解决方案与办理路径。

    ● 多模态交互支持：支持语音、文字、图像等多种交互方式，适配不同群众使用习惯。

    4.智能填单系统：实现“边聊边办”自助填单

    ● 语音交互填表：可通过语音调取表单，支持口述需要填写的内容，系统进行对应位置的内容填充。

    ● OCR智能识别：支持身份证、证件照等材料自动识别与信息填充，减少手动输入。

    ● 智能校验与提示：实时校验填写内容合规性，自动提示错误与缺失信息，确保表单准确性。

    5.调解室预约系统：资源“智能调度”

    ● 资源集中管控：对中心多个调解室、接访室实行统一化、标准化管理与调度。

    ● 智能分配机制：与排队叫号系统数据对接，支持调解室、接访室的手动或自动智能分配。

    ● 状态实时公示：在各房间门口屏同步显示当前使用状态。

    6.视频接访平台：打造“云端接访室”

    ● 多模式视频接访：支持一对一、多方联合、跨层级远程视频接访，打破地域限制。

    ● 电子材料同步共享：接访过程中可实时共享文档、图片、证据材料，提升沟通效率。

    ● 全过程记录存证：自动录制音视频并生成结构化记录，支持回溯与监督。

    7.智能存取系统：实现材料“链式管理”

    ● 智能文件柜：支持通过密码/人脸/身份证验证后身份证验证等多种方式自助存取材料。

    ● 全流程跟踪：材料存取记录实时上传系统，实现流转过程可查询、可追溯。

    ● 抓拍留存：在使用过程中系统会开启人脸抓拍功能记录取件人相关人脸影像，避免代取引来不必要的纠纷。

    8.AI行为分析系统：打造“智能督导员”

    ● 实时行为监测：通过视频AI分析，智能识别工作人员离岗、串岗、长时间闲置等异常行为。

    ● 服务效能评估：基于业务处理时长、群众等待时间、服务评价等多维度数据，量化服务效能。

    ● 情绪与态度识别：通过语音与微表情分析，监测服务态度，预警冲突风险。

    9.智能双录系统：全程“阳光存证”

    ● 音视频同步录制：集成高清摄像与定向收音设备，确保录制内容完整清晰。

    ● 区块链存证：采用区块链技术固化关键节点数据，确保记录不可篡改、法律效力完整。

    ● 智能标签与检索：基于AI自动生成结构化标签，支持快速检索与片段定位。

    10.数据可视化平台：构建信访“数字驾驶舱”

    多维度数据呈现：通过图表、热力图等多种可视化形式，直观展示信访业务运行态势。

    实时监控大屏：建立信访业务实时监控中心，动态呈现接访量、办理进度、热点问题等关键指标。

    决策支持：为管理者提供数据驱动的决策支持，辅助政策制定与资源调配。

= 结语 =

    星际互动智慧信访大厅解决方案是以“科技赋能、服务为民”为核心理念的一站式数字化信访平台。整合信访接待、案件办理、远程接访、智能咨询、行为监督、资源调度、数据可视化等全流程业务，打造线上线下融合、人机协同服务的智慧信访新生态。为新时代信访工作转型升级提供了全面可行的实施路径。

    智慧信访大厅解决方案、综治中心智能化升级方案、智慧政务大厅数字化解决方案、公共服务大厅数智化建设方案详情，欢迎访问星际互动www.singiv.com或关注微信公众号“星际互动”。