一、项目基础信息
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项目名称：淮安经济技术开发区政务服务中心智慧政务中枢管理平台建设
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服务事项：承办经济事务、项目建设、社会民生等方面涉民涉企事项
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项目定位：打造智能高效、方便快捷、公开透明、标准规范的现代化、国际化办事大厅
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技术合作伙伴：星际互动
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部署时间：2020年7月
二、核心需求
淮安经济技术开发区政务服务中心以新中心启用为契机，目标是进一步推动行政审批制度改革、提升审批服务水平、优化政务服务环境，更好地展示国家级经开区政务工作水平，推动经济社会高质量发展。
具体面临以下几个实际需求与痛点：
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窗口业务分类复杂：群众需要自行分类，找准业务对应的窗口才能办理，有些业务需要跑几个窗口才能办结
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高峰期排队严重：业务高峰期个别窗口总需要排队办理，群众体验差
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办事流程不清晰：各个窗口的办事流程、办事指南需要及时更新细化，让群众一目了然
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服务时间受限：群众希望有非工作时间的自助服务渠道
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信息咨询服务压力大：前台咨询台人力有限，难以同时应对大量群众的重复性咨询
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国际化形象展示需求：作为国家级经开区，需要打造与区域定位相匹配的现代化、国际化办事大厅
其核心诉求可以概括为：通过智慧政务中枢管理平台，实现智能排队叫号、自助服务、智能机器人导引，切实做到“一次告知、一次受理、一次办结”，展示国家级经开区政务工作水平。
三、解决方案
1. 智能排队叫号系统：取代站立排队，优化窗口服务
在政务大厅入口处，星际互动部署了智能排队叫号设备。前来办理业务的群众进入大厅后即可取号排队。排队显示内容通过LED液晶显示屏实现，主要显示办事人员的排队号码，以提醒前来办理相关业务。
通过政务智能导视系统解决方案，系统实现了进入队列、排队等待、叫号服务等功能，取代了客户的站立排队，为创建一流的窗口企业提供积极有效的帮助。群众办理任何业务，只需要取号后在等候区等待即可，无需再自行分类、找准业务对应的窗口。
2. 政务自助服务区：自助申报、办事预约、进度查询
中心配置了自助服务区，安装了数台智能设备。星际互动政务智能导视系统可自动读取政务中心系统提供的标准数据接口，为办事人员提供自助申报、办事预约、查询办件进展等相关服务。
系统界面规划整齐，一目了然，便于办事人员进行操作使用。支持刷二代身份证登录，登录系统后办事人员可以查看本人已申报的业务办理进度；同时支持扫描二维码或输入办件编号来查询业务办理进度。
3. 政务服务智能机器人：智能语音交互，提升服务体验
此外，星际互动还在政务大厅安装放置了政务服务智能机器人。该机器人以语音识别、语义解析、人脸识别、传感交互、SLAM建图导航、云服务等技术为支撑，通过智能语音交互系统，帮助政务服务中心在人力有限、工作时长有限的情况下，为办事人员提供信息咨询、业务办理、政策宣传等服务。
智能机器人的应用，有效帮助改善了民众在政务大厅的服务体验，提升了政府办事效率，助力政府职能部门推进政务信息公开、服务便民，进一步提升政府服务形象。
4. “互联网+政务服务”全面引领
政务大厅全面以“互联网+政务服务”为引领，在功能上更加人性化、在管理上更加规范化。各个窗口的办事流程、办事指南及时进行更新细化，切实做到“一次告知、一次受理、一次办结”。
四、实际效果
自星际互动智慧政务中枢管理平台在淮安经济技术开发区政务服务中心正式启用以来，几个方面的改善较为明显：
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智能排队叫号系统启用后群众无需站立等待：取号后在等候区等待即可，取代了传统的站立排队方式
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自助服务区实现业务自助办理：自助申报、办事预约、进度查询等功能一应俱全，支持刷身份证、扫码等多种登录方式
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政务服务智能机器人减轻咨询压力：通过智能语音交互为群众提供信息咨询、业务办理、政策宣传等服务，提升服务效率
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“互联网+政务服务”全面落地：一次告知、一次受理、一次办结落到实处，办事流程更加清晰透明
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国家级经开区窗口形象显著提升：现代化、国际化办事大厅定位与区域发展需求相匹配
五、案例启示
淮安经济技术开发区政务服务中心的实践表明，智慧政务中枢管理平台的建设是国家级经开区打造现代化、国际化办事大厅的关键路径：
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规模上，近万平米、104个窗口、11个部门、6个集成服务区——体量越大，越需要统一的智能导视系统
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体验上，从“群众自行分类找窗口”到“取号后在等候区等待”，服务模式根本性转变
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技术上，智能排队叫号、自助服务终端、智能机器人、LED液晶显示屏形成完整智能化闭环
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形象上，作为国家级经开区，智能机器人的引入不仅提升了服务效率，更展示了区域的科技创新形象
对于正在计划新建或升级政务服务中心的国家级经开区、高新区等区域来说，这个案例提供了一个可参考的路径：以统一的智慧政务中枢管理平台，将智能排队叫号、自助服务、智能机器人导引等模块深度整合，切实做到“一次告知、一次受理、一次办结”，打造与区域定位相匹配的现代化、国际化办事大厅。 星际互动——专注公共服务大厅AI解决方案服务商。如需了解AI智能体大厅方案详情，欢迎访问官网www.singiv.com或关注“星际互动”微信公众号。