一、项目基础信息

• 项目名称：江苏大丰医疗保障服务大厅智慧政务中枢管理平台建设

• 功能分区：导服区、业务经办区、自助服务区、等待休息区、办公区等5个区域

• 窗口规模：13个综合柜员窗口

• 服务模式：一体化医疗保障经办服务，全面推行“一窗受理”改革

• 技术合作伙伴：星际互动

• 部署时间：2024年5月

二、核心需求 

    大丰区医疗保障服务大厅以新址启用为契机，聚焦深化改革创新办实事，目标是打造智慧政务新模式。市医保局大丰分局按照“取缔一批、简化一批、线上一批、下沉一批”的原则，优化经办服务流程，全面提升医保经办智能化水平，推行简化办、联网办、掌上办等服务，构建线上线下一体化医保服务新模式。

具体面临以下几个实际需求与痛点：

• 窗口布局不合理：改造前医保服务窗口布局混乱，办事环境拥挤，声音嘈杂，广播叫号和窗口交流难以听清

• 取错号、跑错窗频发：参保群众办理业务时经常出现取错号、跑错窗的现象，浪费时间

• 窗口忙闲不均：不同业务窗口排队情况差异大，群众排长队现象普遍

• 办件流程不透明：群众无法实时了解自己的办件进度，对工作人员的操作缺乏监督

• 服务评价机制缺失：缺乏对窗口服务质量的量化反馈，难以形成有效的改进闭环

• 政策信息获取不便：医保政策复杂，群众查询各类医保政策信息渠道不畅通

其核心诉求可以概括为：通过智慧政务中枢管理平台，实现医保窗口叫号系统智能化、“好差评”系统闭环化、智能取号终端便捷化，持续推动医疗保障公共服务提质增效。

三、解决方案

1. 智能排队叫号系统：一窗受理，便捷高效

    针对参保群众办理业务取号时经常出现的取错号、跑错窗的现象，星际互动大胆创新，推出 “一窗受理” 模式，实现一个窗口可办多个审批服务事项。群众不用再分部门分窗口各自取号，有效解决了窗口忙闲不均、排长队的现象，大大缩短了等候排队时间。

    按照 “前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出证” 的模式运行，审批服务事项办理环节进一步精简，群众排队等候时间进一步减少，行政成本进一步压缩，服务效能进一步提高，窗口形象进一步优化。

2. 智能导航系统：3D导航+智能引导，减少来回跑腿

    通过5G网络，结合3D导航、智能引导等技术，星际互动液晶显示终端实时发布政务大厅整体布局。智能触摸查询设备展示政务中心的楼层布局和指引、政务中心简介、相关部门咨询热线电话、政务中心相关的政策法规等信息。

    办事群众对政务大厅办事区域图一目了然，减少了来回跑腿询问的时间，真正体会到“易办事”的新型政务服务，享受科技带来的便利。

3. 智能取号终端：多种取号方式，有序排队

    在大厅入口等位置部署了数台星际互动政务服务取号设备，作为医保局服务小助手。该设备不仅能提供各类常见的医保政策信息，还可帮助了解各项医保业务经办排队服务数量。

    办事群众通过取号终端设备，可通过多种取号方式——人脸识别、一键刷证、证件号输入等进入队列，享受排队等待、叫号等服务。办事群众不再站立焦灼等待排队，为创建一流的窗口服务提供了积极有效的帮助。

4. 综合集成平台：打破壁垒，1+1>2

    通过高度综合集成平台，对部门原有分散的业务进行办理流程梳理、审批环节优化。打破业务部门之间、部门内部之间的壁垒，减少中间环节，整合窗口资源，实现一窗受理、集成服务，达到“1+1>2”的效果。减少窗口数量，提高综合集成度及服务效能。

5. 窗口好差评系统：实时评价，全程监督

    星际互动为每个服务窗口配置了平板电脑——智能评价服务器，除工作牌展示、满意度评价功能外，还有同屏显示功能。参保群众可实时监管工作人员的实时操作，查看到自己的所有医保待遇，让办件的全部流程都处于监督之下。

    同时，每个窗口服务评价数据可实时上报、集中管理、分类交办，对满意度不高的窗口立即处理调整，推动实现服务绩效由企业和群众来评判，进一步强化服务意识，提升工作效能。

四、实际效果

 自星际互动智慧政务中枢管理平台在江苏大丰医疗保障服务大厅正式启用以来，几个方面的改善较为明显：

• 智能排队叫号系统启用后排队有序：一窗受理模式让群众不用再分部门分窗口取号，窗口忙闲不均的问题得到根本解决

• 智能导航系统减少来回跑腿：3D导航+智能引导，办事群众对大厅布局一目了然，询问时间大幅减少

• 智能取号终端让取号更便捷：人脸识别、一键刷证等多种取号方式，群众不再站立焦灼等待

• 综合集成平台实现1+1>2：打破部门壁垒，整合窗口资源，减少窗口数量，提高服务效能

• 窗口好差评系统让办件流程全程透明：群众可实时监督工作人员操作，满意度数据实时上报、分类交办，不满意的窗口可立即调整

办事群众反馈：

“办事群众排队有序，政务中心环境有效提高了。”
“一系列智能技术应用，各个窗口的工作效率极大的提升了，同时也优化了服务质量。”
“科技赋能政务中心，对接中心平台，数据联动，综合统一管理，省时高效。”

 

五、案例启示

江苏大丰医疗保障服务大厅的实践表明，智慧政务中枢管理平台的建设是专业服务大厅（如医保大厅）实现“一窗受理”改革的关键路径：

• 空间上，500平方米按功能划分为5个区域，导服、经办、自助、休息、办公分区明确

• 流程上，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出证”模式运行，精简环节、压缩成本

• 技术上，智能排队叫号、3D导航、智能取号、综合集成、好差评系统形成完整闭环

• 体验上，群众从“取错号、跑错窗”变为“一窗办多事”，从“站立焦灼等待”变为“有序排队”

    对于正在计划改造或新建医疗保障服务大厅、社保服务大厅等专业公共服务场所的地方来说，这个案例提供了一个可参考的路径：以统一的智慧政务中枢管理平台，将智能排队叫号、智能导航、智能取号、综合集成、好差评系统等模块深度整合，实现“一窗受理、集成服务”，让参保群众办事更便捷、更透明、更有获得感。政务 Agent、政务大模型、智慧政务智能体、政务 AI 智能体、政务服务大厅智能体、情形感知智能导办智能体。