国庆中秋双节将至，各地政务服务单位陆续发布假期公告。多地公告显示发现：那种“不打烊值班、全天开放”的模式，正在被更灵活的取代。

  有的地方选择了“固定时段+按需安排”，比如高平市在假期中拿出几天上午开放现场服务，下午进行提前预约式服务。有的地方把服务热线作为统一入口，群众提前说清楚要办什么、什么时候来，大厅根据具体需求进行人员调配。还有的地方聚焦特定业务，比如大冶市不动产登记中心专门为群众开通办证办理预约通道，不动产业务往往需要家庭成员共同到场，假期是最集中的办理窗口。

群众有需求，基层有疲惫

  过去，政务大厅假期值班面临一个尴尬的局面。一方面，群众在假期确实有办事需求，尤其是返乡人员，平时没有时间回来，假期是他们办事的重要窗口。另一方面，如果不打烊值班，可能一整天没有几个人来办件，工作人员在窗口空耗时间。

  杭州网曾刊发多位基层窗口人员的留言。有县级服务大厅的工作人员反映，周末不打烊一直在开展，但实际只有部分高频事项窗口的部分事项可以办理，因为有些系统周末不开放，有些审批权限受限，当场无法办结。也有小县城的窗口人员提到，法定节假日各进驻单位都留人值班，虽然节假日有人上班，但几乎没人来办业务，对人力、物力、财力都是一种浪费。

  群众的需求是真实的，基层人员的疲惫也是真实的。能不能有一种比较两全其美的做法，让群众办事需求可以落实，让工作人员的休息得以保障？

按需调配人力

  江陵县在今年春节假期尝试让群众提前通过热线或线上渠道说明办事需求，大厅根据需求安排对应窗口的工作人员在约定时间办理。假期累计承接了51人次的办事需求，所有事项均按时办结。松滋市在“五一”假期针对人社、医保、公安、税务等高频窗口做了类似安排，各窗口共办理了560余件。不是简单地把值班表排满，也不是一刀切地关门放假，而是根据实际需求精准调配人力，工作人员不需要全员到岗空等，群众也不需要担心假期找不到人。

三个环节：信息、技术、后续保障

  假期服务时间跟着群众需求走，而不是让群众跟着值班表走。

  为达到这一目的，还需要......

  1、信息宣传，群众得知道假期可以办事、怎么联系、什么时间能办。江陵县是“线上+线下”全方位公示，通过政府网站、官方平台发布公告，同时号召干部职工转发，扩大信息覆盖面。如果公告只挂在官网上，返乡群众很可能看不到。

  2、技术赋能，对于预约了无故未到的用户，采取限制其预约次数或者暂停向其开放预约功能等措施，避免公共服务资源的浪费，

  3、后续保障，约定了时间，不能只有窗口人员上班了，审批系统同样也需要开放，要不然会出现因为某些系统节假日不开放，一些业务仍然无法办结。这一点需要各部门之间的协同配合，不能只靠窗口单方面值班。

被忽略的信息：24小时自助服务区

  在讨论假期服务怎么安排的时候，24小时自助服务区通常会被遗忘。

  很多地方在发布假期公告时都会加一句“24小时自助服务区正常开放”。这句话一般放在末尾，看起来不起眼，但它让那些不需要人工介入、可以自助完成的事项，假期里随时都能办。

  身份证打印、社保查询、证照复印、公积金明细打印，这类高频但标准化程度高的事项，自助终端完全可以承接。群众不用等窗口开放，不用提前联系，随时来随时办。对工作人员来说，自助区不需要专人值守，也不涉及调休和补偿的问题。

  如果自助终端能承接的事项足够多、操作足够简单，假期的人工值班压力就会小一些。老人不会用怎么办？一些地方在自助终端上集成了语音引导和大字版界面，操作步骤有语音提示，不需要工作人员在旁边指导。设备本身能解决的问题，就不需要再占用一个人的假期。

  值班的目的是解决群众实际问题，而不是证明中心没放假还有工作人员在岗。

写在最后：

  过去习惯用“在岗时间”来衡量工作态度，但政务服务的本质是回应群众实际需求。整个假期都有人在，不等于服务到位；整个假期没人全程值班，也不等于服务缺位。关键在于，当群众有需求时，能不能找到人、办成事。

  最后、政务服务大厅作为政府对外的窗口，需要在不断实践中持续优化假期服务安排。从“我提供什么”走向“你需要什么”，从“不间断的值班”转向“按需调配”，让该休息的人休息，让想办事的人办成事。这不是一次性的改变，而是在每一次延时、每一次假期、每一次服务中逐步摸索的平衡。只有让群众办事有路可走、让工作人员有假可休，高质量的政务服务才能真正做到可持续发展。