一、项目基础信息
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项目名称：丹江口市民服务中心智慧政务窗口导视系统建设
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所在地点：湖北省十堰市丹江口市右岸水都大道6号（市人才公寓1楼）
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建筑面积：5670平方米
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进驻单位：40多家
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服务承接：可办理市本级全部1446个行政审批与政务服务事项
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窗口规模：共设置163个受理窗口
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功能分区：设有政务服务综合窗口及税务、公安、不动产、社保、工程建设、企业开办、24小时自助服务等多个专区。
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技术合作伙伴：星际互动
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部署时间：2022年1月
二、核心需求
丹江口市民服务中心的建设目标明确——提高行政审批效率，优化营商环境，提升政务服务的一体化、规范化、制度化、便利化水平，实现行政审批和政务服务事项“应进全进”，进一步提升企业群众的办事获得感与满意度。
具体面临以下几个实际需求与痛点：
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大厅窗口多、事项杂：163个窗口、1446个事项，群众难以快速找到对应窗口
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排队等候管理难：高峰期各窗口排队不均衡，过号、插队现象影响体验
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跨区域、跨层级业务协调难：涉及“跨省通办”“一件事一次办”等复杂场景，缺乏系统化支撑
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服务监督机制不完善：缺乏对窗口服务质量的量化评价与闭环反馈
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非工作时间的办事需求：上班族、异地群众急需“不打烊”的服务渠道
其核心诉求可以概括为：通过智慧政务窗口导视系统，实现智能排队叫号、服务评价、自助查询、24小时自助服务，让群众“最多跑一次”，让大厅管理精细化、高效化。
三、解决方案
1. 政务大厅窗口排队叫号系统：智能调度、实时可视
星际互动项目设计团队为该中心部署了政务大厅窗口排队叫号系统。该系统可实时查看各个队列的排队情况，包括：
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等候队列
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已办理队列
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预约号队列
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普通号队列
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过号队列
办事群众可通过叫号屏幕清晰了解当前排队进度，减少了咨询台的压力。同时，系统支持优先办理业务操作，为“一件事一次办”综合受理专区、暖企服务专区绿色通道、跨省通办跨域通办专区、特殊群体办事专区等提供差异化服务能力。
2. 政务窗口好差评评价器：服务监督量化闭环
为了让工作人员展现优良的精神面貌，主动对接企业、群众转换到新环境办事的需求，政务窗口安装了好差评评价器。该政务窗口服务评价系统支持办事人员在各窗口的评价终端设备上，对正在办理的业务进行服务评价操作。
评价模块能够根据预先定义的评价项进行动态显示，至少包括 “满意、一般、不满意” 三个选项。在“不满意”选项后，仍然可以进行下一层的选项选择（如“态度不好”“效率低”“解释不清”等），以高标准打通办事堵点，充分展示窗口“环境佳、办事快、服务优”的良好形象。
3. 业务自助查询系统 + 自助查询一体机
该项目在大厅重要位置部署了数台自助查询一体机设备，通过业务自助查询系统，可提供相关业务办结进度查询服务。当办事群众不知道自己所办理业务办结到哪一步时，可通过导办台、咨询台问询后，在自助设备上进行业务办结查询，系统会告知办理人员相应查询结果并解答相关疑问。
4. 24小时自助服务专区
为有效解决企业和群众 “工作日没时间办事，休息日没地方办事” 的问题，市民服务中心还设置了24小时自助服务专区，提供不打烊的政务服务，打造优质的服务环境，践行 “最多跑一次” 的改革要求，增强服务意识、创新服务方式。
四、实际效果
自星际互动政务窗口智能导视系统在丹江口市民服务中心正式启用以来，几个方面的改善较为明显：
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政务大厅排队叫号系统启用后窗口协调效率提升：实时查看各队列排队情况，减少群众盲目等待，过号现象大幅下降
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政务窗口好差评评价器让服务监督有据可依：每个窗口的服务质量可量化、可追溯，“不满意”评价可进一步归因，管理部门能够精准改进
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业务自助查询系统减少咨询台压力：群众可自助查询办件进度，窗口人员从重复解答中解放出来
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24小时自助服务专区填补时间空白：非工作时间、异地群众均可自助办理，真正实现“不打烊”
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“一件事一次办”落地加速：通过绿色通道、优先办理等系统功能，企业开办、工程建设等复杂事项办理时间明显缩短
五、案例启示
丹江口市民服务中心的实践表明，智慧政务窗口导视系统的建设不仅在于硬件设备的堆砌，更在于围绕群众办事动线进行全流程数字化重构：
对于正在计划新建或升级政务大厅的地方来说，这个案例提供了一个可参考的路径：以一套统一的政务窗口智能导视系统，将排队叫号、服务评价、自助查询、24小时自助服务等环节串联起来，实现行政审批和政务服务事项“应进全进”，让企业和群众切实感受到“办事快、服务优”。
星际互动作为一站式公共服务大厅数字化整体解决方案商，其智慧政务窗口导视系统、窗口排队叫号系统、好差评评价器、业务自助查询系统、24小时自助服务终端等产品已在多地政务中心落地应用。这一案例或可为各地提升行政审批效率、优化营商环境提供一些借鉴思路。
该项目在大厅重要位置安装部署了数台自助查询一体机设备，通过业务自助查询系统，可提供相关业务办结进度查询服务，当办事群众不知道自己所办理业务办结到哪一步的时候可通过导办台、咨询台问询后进行业务办结查询，告知办理人员相应查询结果并解答相关疑问。同时，为有效解决企业和群众“工作日没时间办事，休息日没地方办事”的问题，市民服务中心还设置了24小时自助服务专区，提供不打烊的政务服务，打造优质的服务环境，践行“最多跑一次”的改革要求，增强服务意识、创新服务方式。
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